カスタマーサクセス（CS）＝コールセンター。世間一般では、CSという仕事はそうしたイメージを持たれがちかもしれません。しかし、Speeeのヌリカエ事業におけるCSは、単なる顧客対応に留まりません。顧客との対話から事業成長のサイクルを創り出す、いわば「心臓」として、リフォームDXを牽引するプロフェッショナル集団です。
今回は、そんなヌリカエCSで活躍する百瀬さん（写真右）と笠原さん（写真左）に、CSの仕事の「真の価値」について語っていただきました。対照的なキャリアを持つお二人が、なぜSpeeeのCSを選び、どんな想いで日々仕事に向き合っているのか。そのリアルな声をお届けします。
大手とスタートアップ。なぜ二人はSpeeeのCSを選んだのか
――お二人は入社時期も同じ同期とのことですが、前職のキャリアは対照的ですね。まずは、なぜSpeeeへの入社を決めたのか、その理由から聞かせてください。
百瀬： 僕は前職で大手クレジットカード会社に5年半ほど勤めていました。法人営業として、ディーラーや小売店にローン商品の導入を提案する仕事です。営業という仕事自体は面白かったものの、会社が大きかったため裁量も持てず、自分がやりたいと思ったことに着手するまで時間がかかってしまうことに課題を感じていました。もっと20代のうちに挑戦してみたいという想いから転職を決意しました。
笠原： 僕は大学の友人たちと立ち上げた小さな会社で、営業代行をしていました。すごく泥臭い仕事でしたが、その分自分の力で何かを成し遂げたいという気持ちが強くなっていったんです。そんな中で、もっと規模感の大きい会社で裁量権を持って働きたいと考えるようになり、転職活動を始めました。
――経歴は違えど、「挑戦したい」「成長したい」という想いは共通していたんですね。数ある企業の中で、なぜSpeeeを選んだのでしょうか？
百瀬： 当時、SaaSやIT業界をざっくり見ていたのですが、最終的には「人」が決め手でした。会社の方針やビジョンはもちろんですが、一番惹かれたのは一緒に働く人たちでしたね。入社してみたら、想像以上に上司との距離が近く、フラットに相談できる環境があることにも驚きました。前職と違って、聞きたいことに対して高い精度の答えがすぐに返ってくるので、すごく助かっています。
笠原： 僕も百瀬さんと同じく「人」の部分が大きいです。特に千島さんの面接がとても印象的でした。僕が主導権を持って質問を深掘りしていくという、今までに経験したことのない面接で。それができる組織や体制にすごく惹かれました。
実は前職では失敗が許されないような状況で、常に未達へのプレッシャーを感じていたのですが、Speeeには「5勝5敗」という文化が根付いていることはとても大きな魅力だと思いましたね。失敗そのものが悪いことではなく、挑戦した結果の失敗なら、次に活かせばいい。そうした考え方が、組織全体に浸透しているのってすごいなと。
顧客の「見えない不安」を解き明かす、CSの奥深さ
――入社前はCSの仕事に対して、どのようなイメージを持っていましたか？また、実際に入社してみて、その印象は変わりましたか？
百瀬： 正直に言うと、「法人営業に比べたらCSはそこまで奥深くないだろう」と思っていました。個人のお客様相手だと、営業の差別化も難しいだろうと。しかし実際はまったく違いましたね。
――具体的に、どのようなところに「奥行き」を感じたのでしょうか？
百瀬： ユーザーの集客経路によって、電話での接客方法を大きく変える必要があると気づいたんです。例えば、広告で「助成金」だけに興味を持って流入してきたお客様と、SEO経由で「ヌリカエ」を調べて本気でリフォームを検討しているお客様とでは、話すべき内容がまったく違います。このバックグラウンドを理解しないと、お客様の心に響く接客はできません。このことに気づいてから、CSの仕事の面白さや営業としての奥深さをすごく感じるようになりました。
笠原：僕たちは、KGIに紐づいてKPIを細かく設定し、KPIの改善にこだわることでKGIの達成を目指しています。これは営業としての基礎だと思うのですが、ただ量をこなすだけでは達成できないんですよね。なので、自分のトークのどこに課題があるのかを分析し、改善を繰り返していく必要があります。この「自己改善」を徹底的に追求するプロセスが、CSの仕事の面白さだと感じています。
顧客の声が「事業を動かす」。事業の原動力
――CSの仕事は、事業にとって非常に重要だとおっしゃっていましたが、入社当初からそうした実感はありましたか？
百瀬： いえ、最初はコールセンター感、ありましたね（笑）。ただオペレーション通りひたすら電話をかける毎日だと思ったんです。でも、事業全体の商流が見えるようになってから、CSが事業の中心であり、キャッシュフローを生み出す、事業の心臓的な存在だなと感じるんですよね。
笠原： まさにその通りで、Webサービスだけでは完結できない部分がCSの価値です。Webサイト上のアンケート項目に答えるだけでは、お客様の本質的な課題はわかりません。例えば、築30年の一戸建てに住むお客様が「外壁塗装の見積もりを安く出したい」と問い合わせてきたとします。しかし、お話を伺うと、実は「追加費用が発生するのではないか」「全く知らない工務店に依頼するのは心配…」といった、Webサイトでは表現しきれない潜在的な不安を抱えていることがわかります。
百瀬： リフォームという人生で数少ない大きな買い物だからこそ、お客様は漠然とした不安を抱えているのは当たり前です。なので僕たちは、単に外壁塗装の見積もりを出すだけでなく、その不安に寄り添いながらご提案するんです。
Webサービスだけでは築けない「人の温かさ」と「信頼」を対話を通して創り出していくのが、僕たちCSの役割です。この積み重ねが、お客様一人ひとりのリフォーム成功に不可欠なだけでなく、その声が事業改善に繋がり、ひいてはリフォーム業界全体の発展、つまり社会貢献にも繋がっていく。この仕事は、そうした大きな価値を生み出していると実感しています。
――その「お客様の声」が、事業改善に繋がった具体的な事例はありますか？
百瀬： 最近だと、お客様から「電話の時間や自分の都合と合わない」という声が多く聞かれたんです。そこで、この半年、よりユーザーのニーズに沿った営業タイミングを模索するプロジェクトがスタートしました。お客様がアンケート送信をしたタイミングで選択ができ、お客様の都合に合わせて気軽に相談できるようになったんです。その結果、ご相談に乗り切れていなかった1〜2割のお客様と話ができるようになりました。CSが拾い上げたお客様の声が、事業全体の改善を促す「原動力」になっていると実感できますよね。
顧客の心を動かす。CSが育む、本物の営業力
――CSとして、どのような瞬間にやりがいを感じますか？
笠原： 僕たちの仕事は、自分の営業パフォーマンスがKPIとして細かく可視化されます。その中で、自分の得意な部分や弱い部分が明確になるんです。例えば、あるKPIが上がると、別のKPIが一時的に下がる、といったように、全ての指標を同時に引き上げるのは非常に難しい。だからこそ、自分の課題と向き合い、細かくPDCAを回しながら、チームメンバーと改善していくプロセスがとても面白いですね。
百瀬： 僕がやりがいを感じるのは、まさにお客様の態度が変わる瞬間です。最初の電話で「ただ助成金のことを知りたいだけ」「興味ないよ、なんで電話してきたの？」とマイナスなリアクションをされるお客様も少なくありません。でも、そこで単にスクリプト通りに進めるのではなく、お客様の不安や背景にある本当の潜在的なニーズに耳を傾けるんです。
リフォームは人生で何度もない大きな買い物ですから、漠然とした不安を抱えている方がほとんど。その気持ちに寄り添い、丁寧に向き合うことで、少しずつ信頼関係を築いていけます。最終的に「百瀬さんと話してよかった、ぜひお願いしたい」と、紹介まで至ったときは本当に嬉しいですね。
また、入社当初は潜在的なニーズをうまく言語化できなかったようなお客様だったのに、事前準備や対策をしっかりやって、自分自身の営業スキルが上がった結果、うまくご紹介に繋げることができるようになったりしています。このように自分自身の成長実感があることも、このCSの奥深さだと感じています。他のインサイドセールスと違って営業機会もとてつもなく多いので、営業力をつけたい人にとっては最高の環境だと思いますね。
CSが拓くキャリアの可能性
―― CSでは様々なキャリアがあります。例えば、CSからキャリアを積み上げ、現在はCSの統括マネージャーとして活躍している方もいらっしゃいますが、お二人は、CSとしてのキャリアをどのように考えていますか？
百瀬： 今後どのようなキャリアを歩みたいか、明確なビジョンはまだ探り探りの段階です。しかし、顧客理解を深められるCSの業務は、そのビジョンを見つけるための最適な業務ではないでしょうか。リフォームDX事業では次々と新しい施策が試されていますが、CS業務では他サービスとは比べものにならないほど顧客との接点数が持てます。多くの顧客と接してPDCAを回すことで、顧客理解が深まり、新たなアイデアや施策を考えながら業務ができる。将来的に自分が施策を考える側や動かす側になりたいという想いがある場合、キャリアの接続性は非常に高いと感じています。
また、成果は数字で明確に表れるため、圧倒的な数字を残すことを常に意識しています。Speeeには役職や年次に関係なく、意欲のある人材に任せる文化がありますが、成果を数字で語ることで、僕もいずれは新しいプロジェクトや新規事業に抜擢される人材になりたいと思っています。
笠原： 僕も百瀬さんと同様、今後のキャリアは模索中で、まずは目の前の業務をがむしゃらにやり切ってトップを狙っているところです。CS業務は、短期的から中長期的まで成果が数字で明確に現れるため、PDCAを回し、小さな成功体験を積み重ねる機会が非常に多いのが特徴です。仕事の本質は「課題解決」だと捉えると、課題を正しく捉え、改善するというCS業務で培っているものは、営業に限らずあらゆる分野で生きる力なんですよね。
リフォームDXという事業全体を見れば、エンタープライズ企業様を巻き込んだプロジェクトや重要指標の改善など、課題はまだまだたくさんあります。それらの事業課題を解決するにしても、起点になるのは施工を行うお客様のご意見なんですよね。CSで直接お客様の声を伺い、理解を深める経験は、toB側の企業様への営業を担う立場になったとしても、より深い顧客理解をもとにサービス改善に貢献できると考えています。
ヌリカエCSが求める人物像
――最後に、今後の「ヌリカエCS」を一緒に作っていく仲間に向けて、メッセージをお願いします。
百瀬： CSの仕事は、最初は単調に感じる側面もあるかもしれません。しかし、自分たちの仕事を「事業の心臓部」として捉え、自ら課題を見つけて改善していくことができれば、とてつもなく面白くなる仕事です。何よりも、やる気があればいくらでも成果は伸ばせるし、自分自身も成長できる環境なんですよね。
笠原： CSで活躍できるのは、「負けを認められる人」だと思います。細かく数字が可視化されるからこそ、自分の弱さや負けを素直・謙虚・率直の姿勢で受け止めることができ、「悔しい」と思える気持ちを持つ人は皆、めちゃくちゃ成長しているし、活躍していますね。そんな人と、一緒に働いていきたいと思ってます。
